“Como nutrir os meus clientes? ”
Atender bem aos clientes, com carinho e respeito, é um fator essencial para crescimento de sua franquia de limpeza. Quanto mais tempo você manter um cliente em sua base, e contratando de forma recorrente os seus serviços, maior será a possibilidade de você garantir um aumento considerável de sua lucratividade financeira.
Seus clientes em carteira são sua melhor fonte de referências para aquisição de novos clientes e novos contratos. Isso porque, clientes felizes estarão mais propensos a contar aos outros sobre a forma diferenciada de atendimento da sua franquia de limpeza, além de estarem sempre dispostos a contratar novos serviços.
No entanto, cada vez que sua franquia de limpeza perde um cliente, você também perde algum valor percebido inestimável para o seu negócio, e será preciso tempo e muito esforço para restabelecer esse valor.
Considere estas estatísticas surpreendentes sobre o comportamento dos clientes:
- Você tem uma chance de 60% a 70% de vender novos serviços a um cliente feliz de sua carteira;
- Após uma única má experiência, seu cliente levará em média 12 experiências positivas, para apagar a má impressão deixada pelo mal atendimento de sua franquia de limpeza;
- Você terá um custo 6 vezes maior para conseguir conquistar um novo cliente do que manter um cliente que já contrata os serviços de sua franquia de limpeza de forma recorrente;
“Considere os clientes atuais de sua franquia de limpeza, como os blocos e colunas que darão forma e sustentação à construção do crescimento futuro do negócio”.
Você precisa entender que opiniões se espalham rapidamente, especialmente as negativas. Então, como você pode começar a nutrir seus clientes, para que eles fiquem satisfeitos e falem bem de sua franquia de limpeza?
Vamos descobrir?
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Peça a opinião de seus clientes
Mantenha um contato contínuo com seus clientes. Descubra o que o seu cliente pensa realmente sobre a sua prestação de serviços. Eles consideram o atendimento de sua franquia de limpeza bom ou ruim? Por que eles têm essa opinião sobre sua prestação de serviços e atendimento?
Não tenha medo de descobrir os fatos!
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Solucione os problemas e as reclamações de seus clientes
Faça tudo que puder para resolver as reclamações de seus clientes imediatamente. Ouça-os e encontre uma solução que possa realmente ajudá-los. E, acima de tudo, não fique na defensiva!
Os clientes não o estão atacando de forma pessoal, nem também têm nada contra a sua franquia de limpeza. Eles apenas estão chateados com uma questão ou problema que seu serviço ou atendimento gerou à eles. Por isso, ouça o seu cliente atentamente, solucione o seu problema ou clarifique as suas eventuais dúvidas. Deixe seus clientes muito satisfeitos com a forma que lidou com os fatos negativos.
Lembre-se: Ter uma reclamação sobre a sua prestação de serviços não é o problema, porém, a forma que você recebe e trata esta reclamação, pode sim, se tornar uma questão incontornável.
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Monitore e informe aos seus clientes sobre o andamento de suas solicitações
Faça exatamente o que prometeu fazer para corrigir o problema de seus clientes. E por favor: NÃO DEMORE A FAZÊ-LO!
Ao responder de forma rápida uma reclamação, dando feedback ao cliente sobre como vai resolvê-la, você fará seus clientes sentirem-se realmente importantes para a sua franquia de limpeza, e os mesmos não se sentirão esquecidos. Mostre a eles de verdade, que sua empresa se preocupa com a sua experiência ao relacionar-se com sua marca.
Considere isso um fator relevante: As opiniões ou reclamações de seus clientes podem abrir um leque de oportunidades para o crescimento de sua franquia de limpeza, gerando-lhe novas ideias ou referências de melhoria em seu atendimento. Isso realmente é um fato a ser considerado em sua estratégia de negócios!
Então, o que está esperando para nutrir positivamente os seus clientes?
Mãos à obra e muito boa sorte!
Leia também o nosso primeiro artigo da série – “Eu comprei uma franquia de limpeza… e agora?”: Como crescer o meu negócio?
